Hcap Capaciteitsbenutter banner Projectmanagement 2016

Projectmanagement

Voorbeelden van projecten die wij kunnen uitvoeren zijn:

Het ontwikkelen van een service strategie die past bij uw organisatie.

Zo zorgt u ervoor dat er evenwicht wordt aangebracht in de verschillende belangen van de afdelingen marketing, sales en service, service binnen uw organisatie niet (langer) als kostenpost wordt gezien en service niet alleen iets is van de afdeling Klantenservice. Belangrijk hierbij is dat de ontwikkelde service strategie past bij de cultuuur van uw organisatie. Service medewerkers kunnen alleen die service ervaring bieden die uw organisatie haar klanten beloofd wanneer zij zelf ook diezelfde service binnen uw organisatie ervaren.

 

Het in lijn brengen van de processen en stuurinstrumenten met de service strategie.

Als de werkprocessen niet aansluiten bij de service strategie zorgt dit er voor dat de ervaring van uw klant niet aansluit bij zijn verwachtingen. Daarnaast raken uw medewerkers gefrustreerd omdat de beloften richting de klant intern niet waargemaakt worden. De 'medewerkers ervaring' ('Employee Experience' (EX)) is niet gelijk aan de 'Customer Experience' (EX). Dit heeft effect op de service ervaring van uw klanten. Uit amerikaans onderzoek blijkt “that there is approximately an 85 percent correlation between the way your employees feel about the brand and the way that your customers do”.

Verkeerde stuurinstrumenten zorgen voor verwarring bij uw medewerkers over het gewenste gedrag richting klanten.

Voor meer informatie: "Cusomter Experience? Nee, Employee Experience" via link http://www.hcap.nl/nieuws/customer-experience-nee-employee-experience/art8/

 

Het verbeteren van de dienstverlening met betrekking tot roostering en trafficmanagement.

Om continue een goede service ervaring te kunnen leveren is het hebben van werkplezier van groot belang. Planners en trafficmanagers hebben door hun taken en verantwoordelijkheden én de manier waarop zij deze uitvoeren een grote invloed op het werkplezier van uw service medewerkers. Het verbeteren van de dienstverlening met betrekking tot roostering en trafficmanagement (real time management) verbetert de service ervaring van uw klanten.

Voor meer informatie: "Waarom planners en trafficmanagers effect hebben op de service ervaring van klanten!" via link http://www.hcap.nl/nieuws/tevreden-medewerkers-zorgen-voor-tevreden-klanten/art2/

 

"Maarten heeft in een relatief korte tijd, met minimaal capaciteitsverlies uit de lijn een optimaal resultaat weten te bereiken! Zijn onderzoek heeft zeer concrete en direct toepasbare adviezen opgeleverd. Het inzicht in de customer journey gaat ons zeker helpen om de dienstverlening te verbeteren richting onze klanten" (Frank Johnsen, Manager Capaciteitsmanagement Zilveren Kruis).

 

Het inrichten van een klantcontactregistratiemodel.

De basis voor het beter benutten van de kwaliteiten van uw service medewerkers is een goede contactregistratie die antwoord geeft op de vraag: “waarom nemen klanten contact op?”. Klantcontactregistratie is geen doel op zich, maar een middel om de kwaliteiten van uw medewerkers met klantcontact beter te benutten. Registreer alleen datgene wat kan bijdragen aan deze verbetering.

 

Het reduceren van het aantal onnodige inkomende contacten.

Onnodige contacten zijn contacten die uw organisatie zelf heeft gecreëerd. Een reactie van klanten op onduidelijke communicatie, incomplete informatie, complexe of incomplete processen of omdat de klant geen mogelijkheid wordt geboden om het zelf op te lossen. Contacten die geen waarde toevoegen aan het product of de dienstverlening en waar uw klanten niet blij(er) van worden, maar waarvoor u wel service medewerkers hebt aangenomen om ze te beantwoorden. Onnodige contacten zijn een verspilling van uren en talent.

  

Het opstellen van een kanaal(ver)leidingsstrategie gericht op het snel en gemakkelijk oplossen van issues.

Een goede kanaal(ver)leidingsstrategie zorgt er voor dat uw klanten hun vragen gemakkelijk via het juiste kanaal kunnen stellen en via dit kanaal ook in 1 keer het juiste antwoord ontvangen. Herhaalcontacten en het switchen naar een andere communicatiekanaal worden hiermee voorkomen. Herhaalcontacten en kanaalswitchen zijn belangrijke oorzaken van het niet optimaal benutten van de beschikbare capaciteit en zorgen voor een lagere klantloyaliteit.

Voor meer informatie: "Hoe minder communicatiekanalen meer klantvriendelijk en klantgericht is" via link http://www.hcap.nl/nieuws/minder-kanalen-meer-klantvriendelijk-klantgericht/art4/

 

Het inrichten van een klachtenmanagementproces.

Klachten zijn signalen van uw klanten dat zij een slechte service hebben ervaring. En hoewel in de literatuur wordt gesproken over de zgn. ‘service recovery paradox’ (McCollough en Bharadwaj, 1992) zijn klachten veelal onnodige contacten waar zowel uw klanten als uw medewerkers niet blij(er) van worden, omdat deze contacten in veel gevallen te voorkomen waren geweest door het nakomen van gemaakte afspraken of gedane beloften en/of het verbeteren van processen. Doel van het klachtenmanagementproces is om aan de hand van de klachten uw dienstverlening structureel te verbeteren.

Contact

Op dit moment zijn wij telefonisch niet bereikbaar, maar bellen u graag terug.

 

Wij bellen u terug!

Druk op 'Bel mij terug', laat uw gegevens achter en wij bellen u de eerstvolgende werkdag terug.

 

Bel mij terug

Een e-mail sturen kan ook

Wij nemen dan de eerstvolgende werkdag contact met u op.

 

E-mail sturen

Feedback

Heeft u informatie niet kunnen vinden, dan vinden wij dit erg vervelend.
Wilt u ons dit laten weten?
Dan kunnen we de informatie op onze website verder verbeteren.

 

© 2016 - Hcap Capaciteitsbenutter

^
Sluiten
preloader
laden, even geduldannuleren