Hcap Capaciteitsbenutter banner Home

Nieuws

Workforcemanagement (WFM): service is de nieuwe bereikbaarheid

Hcap Capaciteitsbenutter Zon 2016

WFM is belangrijk voor een organisatie met klantcontact. Door er voor te zorgen dat er binnen de openingstijden op ieder moment voldoende medewerkers beschikbaar zijn is de organisatie bereikbaar voor haar klanten. En te lang moeten wachten voordat je geholpen wordt is nog steeds 1 van de belangrijkste klachten die klanten hebben. Toch kunnen organisaties zich met betrekking tot bereikbaarheid niet meer positief onderscheiden. Bereikbaarheid is een zgn. 'dissatisfier' geworden en moet gewoon op orde zijn.

 

Bereikbaar zijn is dus belangrijk, maar er is iets dat klanten nog belangrijker vinden….. Het oplossen van hun probleem. Er als organisatie zijn als de klant je nodig heeft. Een klant is best bereid om even te wachten, als zijn probleem vervolgens maar wordt opgelost. De oplossing kan zijn dat de klant iets koopt (sales), dat de klant informatie of advies krijgt (service), dat er een reparatie plaatsvindt of fout wordt hersteld (service), het product wordt geruild (service) of de klant het product terugbrengt en zijn geld terugkrijgt (service). In veel gevallen is er dus sprake van service verlening. WFM is dan ook geen doel op zich, maar een middel om het verlenen van service (het oplossen van problemen) te realiseren.

Hcap Capaciteitsbenutter R Branson 2016

 

De centrale vraag binnen WFM is niet meer "wat betekent dit voor onze bereikbaarheid?" maar "wat betekent dit voor de service ervaring van onze klanten?".

 

 

Ten aanzien van service geldt dat de ervaring (experience) van klanten vooral wordt bepaald door het contact dat zij met de medewerkers van de organisatie hebben. Het service contact heeft hierbij een grote impact op de klantrelatie. Een positieve service ervaring leidt tot enthousiaste, betrokken en loyale klanten, terwijl een negatieve service ervaring als belangrijkste reden wordt opgegeven voor het beëindigen van de relatie met een organisatie.
In veel organisaties zijn het de medewerkers van de afdeling Klantenservice die contact hebben met de klanten. Zij zijn dus erg belangrijk voor zowel de klant als de organisatie. Andere afdelingen binnen de organisatie zouden deze medewerkers dan ook moeten ondersteunen en faciliteren zodat een zo optimaal mogelijke prestatie met betrekking tot de service ervaring neergezet kan worden. Want zonder klanten heeft een organisatie geen bestaansrecht. Zo ook de afdeling WFM. Daar komt bij dat planners en trafficers effect hebben op de service ervaring van klanten.

 

Het draait binnen een afdeling met klantcontact niet (meer) om WFM (lees: bereikbaarheid), maar om de medewerkers die de service verlenen! Zij zijn de zon en (de afdeling) WFM moet helpen om hen te laten stralen. De afdeling WFM is niet leidend, maar ondersteunend. Ook hier geldt Sir Richard Bransons beroemde uitspraak "Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients". De centrale vraag binnen WFM is niet meer "wat betekent dit voor onze bereikbaarheid?" maar "wat betekent dit voor de service ervaring van onze klanten?".

Terug

Contact

Op dit moment zijn wij telefonisch niet bereikbaar.

 

Wij bellen u graag terug!

Druk op 'Bel mij terug', laat uw gegevens achter en wij bellen u de eerstvolgende werkdag terug.

 

Liever zelf bellen?

Ons telefoonnummer is: 06-20 477 459.

Wij zijn bereikbaar op werkdagen van 09:00 tot 19:00 uur.

Bel mij terug

Een email sturen kan ook

Wij nemen dan de eerstvolgende werkdag contact met u op.
Klik hieronder op ‘e-mail sturen’ als u ons een e-mail wilt sturen.

 

E-mail sturen

 

© 2016 - Hcap Capaciteitsbenutters

^
Sluiten
preloader
laden, even geduldannuleren