Hcap Capaciteitsbenutter banner Home

Nieuws

Waarom planners en trafficmanagers effect hebben op de service ervaring van klanten!

Hcap Capaciteitsbenutter medewerker 2016

Richard Branson doorbrak als één van de eerste het traditionele management denken door te stellen dat “Clients do not come first, employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients”.

 

Deze gedachte wordt ondersteund door de ‘Value Profit Chain’ (Heskett, Sasser en Schlesinger, 2003). Zij beschrijft de relaties tussen de tevredenheid, betrokkenheid en loyaliteit van medewerkers (‘medewerkerwaarde’), de tevredenheid en loyaliteit van klanten (‘klantwaarde’) en de effecten daarvan op de productiviteit en winstgevendheid van ondernemingen (‘financiële waarde’) met een focus op een optimale waarde creatie. Tevreden medewerkers leiden tot loyale klanten, die op hun beurt weer leiden tot een financieel gezonde onderneming.

 

De ‘Service Value Chain’ (Eric de Haan, 2012) laat zien dat goede, gemakkelijke, persoonlijke en plezierige service leidt tot trouwe en betrokken klanten die klant blijven, meer besteden en andere klanten positief beïnvloeden wat resulteert in extra omzet en meer winst.

 

Shaun Smith en Andy Milligan geven daarnaast in hun boek ‘Bold’ (2011) aan “that there is approximately an 85 percent correlation between the way your employees feel about the brand and the way that your customers do”.

Hcap Capaciteitsbenutter Medewerker Contact Center 2016

 

De taken en verantwoordelijkheden die belegd worden bij de planners en trafficmanagers en de manier waarop deze door hen worden uitgevoerd hebben grote invloed op de service ervaring van klanten

 

 

Medewerkers zijn dus van cruciaal belang bij het creëren van waarde en bepalen door hun gedrag de service ervaring van klanten en daarmee hun betrokkenheid en loyaliteit.

Met betrekking tot de medewerker zijn er twee verschillende soorten van waarde te onderscheiden:

  • Waarde voor de medewerker (de plezierkant). Hoe ervaart de medewerker de werkomgeving en de organisatie?
  • Waarde van de medewerker (de prestatiekant). Wat draagt de medewerker bij aan de organisatie?

Uit onderzoek (Sisselaar, 2009) komt naar voren dat de plezierkant door een aantal factoren wordt bepaald, waaronder of er voldoende gebruik wordt gemaakt van de kwaliteiten en capaciteiten van de medewerker, of er sprake is van voldoende balans in alle facetten van het werk (o.a. balans werk/privé), of er sprake is van een inspirerende werkomgeving en of er waardering is voor hetgeen de medewerker doet.

 

Veel van deze zaken behoren tot het taken- en verantwoordelijkheden pakket van de planners en trafficmanagers in het contact center. De planners en trafficmanagers hebben door de manier waarop zij deze taken en verantwoordelijkheden uitvoeren een grote invloed op de plezierscore van de medewerkers in het contact center, op hun houding en gedrag richting klanten en daarmee op de service ervaring van klanten. Een medewerker met een lage plezierscore brengt een mindere service ervaring tot stand waardoor klanten minder lang zullen blijven, minder zullen besteden, geen nieuwe klanten zullen aanbrengen en de organisatie niet zullen aanbevelen ('detractors').

 

Het is dan ook belangrijk om te weten "Hoe de medewerkers in het contact center de dienstverlening van de planners en trafficmanagers ervaren en (hoe) er een optimale beleving kan worden bereikt ten aanzien van deze dienstverlening over alle kanalen heen?". Want behalve positieve opbrengsten zorgt een hoge plezierscore ook voor lagere kosten t.a.v. werving & selectie, opleiden, begeleiden, coachen, inwerken, productiviteit, rework en klachten a.g.v. een lagere uitstroom.

 

Wilt u hier meer over weten, neemt u dan gerust contact met ons op.

 

Bronnen:

  • ‘The Value Profit Chain, Treat Employees Like Customers and Customers Like Employees’ (Heskett, Sasser en Schlesinger, Harvard Business School, 2003)
  • ‘De Tao van Service’ (Eric de Haan, 2012)
  • ‘Plezier en prestatie’ (Geelhoed, Van der Loo en Samhoud, 2003)
  • ‘Winning cultures: over de relatie tussen plezier & prestatie en de verschillen tussen de publieke en de private sector’ (Maarten Sisselaar, 2009)
Terug

Contact

Heeft u vragen of wilt u met ons kennismaken?

Bel: 06-20 477 459

Een email sturen kan ook

Wij nemen dan de eerstvolgende werkdag contact met u op.
Klik hieronder op ‘e-mail sturen’ als u ons een e-mail wilt sturen.

 

E-mail sturen

 

© 2016 - Hcap Capaciteitsbenutters

^
Sluiten
preloader
laden, even geduldannuleren