Hcap Capaciteitsbenutter banner Home

Nieuws

Doen of niet doen. De kracht van de sociale psychologie binnen WFM

Hcap Capaciteitsbenutter 2017 Schapen

In 1984 schreef Robert Cialdini1 het boek “Influence: The Psychology of Persuasion”, waarin hij verschillende methodes beschreef waarmee je anderen kunt overtuigen en beïnvloeden.

En hoewel het boek al ruim 30 jaar oud is, is het nog steeds actueel. Op internet worden we ook nu nog continu verleid met deze technieken.

 

Ook voor Workforcemanagement zijn deze gedachten interessant. Want als planner of trafficmanager sta je soms voor het probleem dat de beschikbare capaciteit op enig moment niet matcht met het (verwachte) aanbod aan telefoontjes, e-mails, chats etc.

Hoe krijg je dan de medewerkers in het contact center zo ver dat ze doen wat jij graag wilt dat ze doen? In de sociale psychologie ligt het antwoord.

Hcap Capaciteitsbenutter 2017 Likes

De 6 principes van beïnvloeding zoals Cialdini ze beschrijft zijn:

 

1. Wederkerigheid

Confucius zei al: behandel een ander niet anders dan zoals je zelf behandelt wilt worden.

Wederkerigheid gaat uit van het diepe gevoel van sociale verplichting bij mensen: als je iets krijgt of je wordt geholpen, dan voel je je verplicht om degene een andere keer ook iets te geven of te helpen. Belangrijk hierbij is wel dat dit geven of helpen oprecht en onvoorwaardelijk gebeurt. Het geven van relatiegeschenken is op dit principe gebaseerd.

 

2. Commitment & consistentie

Wie A zegt, moet ook B zeggen.

Mensen willen graag consistent zijn in hun gedrag en handelen in overeenstemming met eerder gemaakte keuzes. Wanneer iemand eenmaal een bijdrage aan iets geleverd heeft voelt hij zicht verbonden en zal hij eerder geneigd te zijn om ook “ja” te zeggen tegen een volgend verzoek. Je kunt hier op inspelen door een verzoek in stappen op te delen. Vraag eerst iets kleins met betrekking tot een onderwerp, voordat je iets groots vraagt met betrekking tot datzelfde onderwerp.

 

3. Sociale bewijskracht

De basisgedachte hier is dat als veel mensen iets doen, we denken dat het wel goed zal zijn.

Mensen zijn kuddedieren en voelen zich daardoor op hun gemak als veel anderen ook iets doen of vinden. We zijn in principe onzeker bij het nemen van beslissingen en grijpen terug op een oerinstinct: kijken wat anderen doen. Zodra blijkt dat andere mensen baat hebben (gehad) bij een bepaalde beslissing, zijn we geneigd daarin mee te gaan. Sociale bewijskracht wordt veel gebruikt als beïnvloedingstechniek op internet. Bijv. door aan te geven hoeveel mensen ook al een bepaalde activiteit hebben gedaan (aantal likes), wat voor cijfer andere gebruikers hebben gegeven (reviews Zoover) of door aan te geven wat andere gebruikers nog voor andere produkten kochten (bijv. bol.com).

 

4. Sympathie

Je doet graag dingen voor mensen die je aardig vindt.

We vinden mensen onder andere sympathieker als ze op ons lijken omdat we dingen met elkaar gemeen hebben (hobby) of als ze ons complimenten geven. Maar hoe zorg je ervoor dat mensen je aardig vinden? Door zelf mensen aardig te gaan vinden. Je kunt proberen het advies van Benjamin Franklin2 op te volgen: “Zoek bij anderen naar hun deugden”. We hebben namelijk veel te veel de neiging om de minder geslaagde kanten te zien van de mensen waar we mee te maken hebben. Door te kijken naar de leuke kanten zul je iemand meteen een stuk sympathieker vinden en aardiger zijn tegen die persoon. En daardoor zullen ze jou ook aardiger vinden.

 

5. Schaarste

Een typisch menselijk verschijnsel is dat we het meest verlangen naar dingen die zeldzaam zijn (tijdelijk verkrijgbaar, beperkte oplage, eerste drukken/misdrukken, niet meer leverbaar), onbereikbaar zijn (duur, volmaakt) of verboden zijn. Als iets zeldzaam is of zeldzaam wordt, dan wordt het in de beleving meer waard.

Schaarste heeft een grote invloed op onze besluitvorming. Door de schaarste te benadrukken, heb je de aandacht en kan je inspelen op de angst van het verlies. Want mensen zijn het meest gevoelig voor wat ze kunnen verliezen in plaats van wat ze kunnen behouden. Denk aan oproepen als: “op = op”, “nog slechts 3 dagen korting”, “nog slechts 1 kamer beschikbaar” of de countdown klok bij vakantieveilingen.nl. In 2003 steeg de Concorde voor de laatste keer op. Mensen stonden stil op de snelweg rondom Londen. Bang als ze waren dit te missen, terwijl dit 30 jaar lang dagelijks te zien was geweest!

 

6. Autoriteit

Laat experts, mensen die onafhankelijk zijn en die worden vertrouwd, je verhaal vertellen! Dit kunnen ook logo’s (Consumentenbond, ANWB of Thuiswinkel waarborg) of awards (Gouden Loekie) zijn. Mensen gaan er dan vanuit dat het verhaal klopt en waar is. Een mooi voorbeeld zijn de mensen die blindelings hun navigatie vertrouwden en vervolgens pardoes met hun auto het water inreden omdat de navigatie ‘hun had verteld’ dat ze af moesten slaan.

Hcap Capaciteitsbenutter 2017 Give

 

 

"Behandel een ander niet anders dan zoals je zelf behandeld wilt worden" (Confucius)

 

 

De kracht van het beïnvloeden is ook erg handig voor planners en trafficmanagers. Zeker daar waar de klant tegenwoordig bepaald waar en wanneer er hoeveel capaciteit nodig is. Wat maakt dan dat de medewerkers ‘ja’ zullen zeggen op onze behoefte aan capaciteit? Hoe krijg je medewerkers zover dat ze extra of op andere tijden willen werken?

  • Geef complimentjes, maar wel oprecht

Geef ook als planner of als trafficmanager complimentjes aan medewerkers in het contact center. “Goh, wat fijn dat je er vandaag toch bent!”, “Wat heb je leuke kleren aan vandaag!”. We vinden mensen sympathieker als ze ons complimentjes geven. En we zijn eerder bereid voor iemand iets te doen die we sympathiek vinden.

 

  • Leg uit waarom je iets wilt

Uit onderzoek is gebleken dat het woordje ‘want’ de kans dat je verzoek wordt ingewilligd vergroot. Zorg er dus voor dat je je verzoek vergezeld laat gaan van goede argumenten. Dit klinkt misschien heel voor de hand liggend, maar we nemen maar al te vaak ten onrechte aan dat anderen de redenen voor ons verzoek begrijpen. Nee dus. “Zou jij volgende week maandag iets later kunnen blijven, want ………..?”

 

Je kunt je kans op succes nog verder vergroten door ook gebruik te maken van het principe van commitment & consistentie. Vraag bijvoorbeeld aan nieuwe medewerkers bij aanname of ze de komende tijd bereid zijn om extra te werken of hun uren aan te passen als dit noodzakelijk is en wacht tot ze ‘ja’ hebben gezegd en geef aan dat je dit zult noteren en doorgeven aan je collega(s). Deze mensen hebben “A” gezegd en zullen gemotiveerd zijn om zich te gedragen conform hun uitgesproken belofte.

 

Heb je capaciteit nodig voor een nieuw project/nieuwe skill? Benadruk dan tevens de unieke mogelijkheid die je een beperkt aantal medewerkers hiermee geeft. Maak gebruik van schaarste om voldoende capaciteit te creëren. “Het komt niet vaak voor dat we de kans krijgen om bij zo’n initiatief betrokken te zijn”.

 

Zoals eerder aangegeven zijn mensen het meest gevoelig voor wat ze kunnen verliezen in plaats van wat ze kunnen behouden. Vanuit de marketing zijn we vaak geneigd om de voordelen van een bepaald product of dienst onder het voetlicht te brengen. Maar de sociale psychologie laat zien dat het nog beter is om aandacht te vestigen op wat iemand allemaal kan verliezen als hij het product of de dienst niet aanschaft (zgn. verliestaal). Dus niet “Pak deze kans….”, maar “Laat deze kans niet lopen…..”. Dit is bijvoorbeeld bruikbaar wanneer je een nieuw planningspakket of een nieuwe planningssystematiek wilt introduceren. Geef aan waarom je dit wilt doen, beschrijf de unieke mogelijkheid die door de organisatie wordt geboden om hier nu in te mogen investeren (schaarste) en vestig de aandacht op wat medewerkers kunnen verliezen als het pakket niet wordt aangeschaft of het zelfroosteren niet wordt in gevoerd (verliestaal).

 

  • Neem met minder ook genoegen

Als het aanbod van capaciteit niet voldoende is om de vraag te dekken en je wilt extra capaciteit creëren door medewerkers te vragen extra te werken, voeg dan aan dit verzoek toe de zin: “elk uurtje is meegenomen”. De kans is groot dat dit meer extra uren oplevert dan wanneer je deze zin weglaat. Uit onderzoek is namelijk gebleken dat als je hulp van andere mensen nodig hebt, het doeltreffend is om gewoon aan te geven dat je een kleine bijdrage ook aanvaardbaar en waardevol vindt. Mensen kunnen namelijk denken dat een kleine bijdrage, te weten 1 uurtje, geen effect heeft op het totale verzoek om extra uren. Belangrijk hierbij is wel dat medewerkers het gevoel hebben dat ze vrijwillig en niet onder dwang “ja” hebben gezegd.

 

  • Communiceer en maak gebruik van sociale bewijskracht

Heb je extra mensen/uren nodig? Maak dan gebruik van sociale bewijskracht. Want zoals aangegeven zijn mensen kuddedieren die kijken naar wat andere mensen doen en hier in meegaan. Communiceer dus regelmatig hoeveel mensen je al geholpen hebben in je zoektocht naar extra capaciteit voor week X of hoeveel uren je in totaal al extra toegezegd hebt gekregen. Je zult zien dat er dan meer mensen zullen volgen.

 

  • Verleen af en toe onvoorwaardelijk een gunst

Iemand wil graag een dag vrij, maar gezien de beschikbare capaciteit op die dag kan dit eigenlijk niet. Wat doe je? Sta dan eens stil bij het sterke gevoel van sociale verplichting dat uitgaat van de wederkerigheidsnorm die je vraagt iets terug te doen als iemand je al een gunst heeft verleend. Dus niet ‘jij doet iets voor mij, dan geef ik jou vrij’, maar ‘ik heb je al eerder een keer vrij gegeven en nu kom ik bij je met de vraag of je misschien mij wilt helpen bij het oplossen van een capaciteitsvraagstuk’. Wie goed doet, goed ontmoet. Geef als planner/trafficmanager als eerste iets. Maar wel onvoorwaardelijk! Door de samenwerkingsrelatie op deze manier te benaderen, vergroot je niet alleen de kans dat je je zin krijgt maar zorg je er ook voor dat de medewerking rust op een stevig fundament van vertrouwen en wederzijdse waardering in plaats van een zwak systeem van economische prikkels. De investering in een iets mindere bereikbaarheid betaalt zich meer dan terug!

 

1  Emeritus Hoogleraar Psychologie en Marketing aan de Arizona State University. Gaf tevens colleges Marketing, Business en Psychologie aan de Stanford University en de University of California.

2 wetenschapper, politicus en medeopsteller van de Amerikaanse Onafhankelijkheidsverklaring (1776) en de Amerikaanse grondwet

Terug

Contact

Op dit moment zijn wij telefonisch niet bereikbaar.

 

Wij bellen u graag terug!

Druk op 'Bel mij terug', laat uw gegevens achter en wij bellen u de eerstvolgende werkdag terug.

 

Liever zelf bellen?

Ons telefoonnummer is: 06-20 477 459.

Wij zijn bereikbaar op werkdagen van 09:00 tot 19:00 uur.

Bel mij terug

Een email sturen kan ook

Wij nemen dan de eerstvolgende werkdag contact met u op.
Klik hieronder op ‘e-mail sturen’ als u ons een e-mail wilt sturen.

 

E-mail sturen

 

© 2016 - Hcap Capaciteitsbenutters

^
Sluiten
preloader
laden, even geduldannuleren