Hcap Capaciteitsbenutter banner Home

Nieuws

Hoe minder communicatiekanalen meer klantvriendelijk en klantgericht is

Hcap Capaciteitsbenutter Communicatiekanalen 2016

Wanneer gevraagd wordt naar hun contactstrategie bij inkomende service contacten is een veel gehoord antwoord van contact center managers: "de klant kiest het communicatiekanaal waarmee hij contact met ons wil opnemen".

 

Dit klinkt erg klantvriendelijk en klantgericht, maar is het dit ook echt?

 

Ieder communicatiekanaal heeft zijn eigen kenmerken. En door deze kenmerken is het ene kanaal  meer geschikt om een specifieke vraag te beantwoorden dan het andere. Want de vraag stellen mag dan simpel zijn, het antwoord geven hoeft dit niet te zijn. Zo biedt de telefoon de mogelijkheid om bij onduidelijkheden direct een controle vraag te stellen. Bij e-mail betekent een onduidelijkheid in het antwoord een nieuw contact (lees: een nieuwe e-mail).

 

Daarnaast heeft de overheid door middel van wetgeving vastgelegd welke persoonlijke informatie onder welke voorwaarden al dan niet gecommuniceerd mag woren. Zo mag bijvoorbeeld medische of financiële informatie niet zomaar verstrekt worden via een kanaal waarbij de identiteit van de vrager niet met zekerheid vastgesteld kan worden. Wanneer deze informatie toch verstrekt moet worden zal dit leiden tot een switch naar een kanaal waarbij deze identificatie wel mogelijk is.

 

Tenslotte weten klanten niet altijd welke informatie een organisatie nodig heeft om hun vraag in één keer juist, compleet en gericht op hun specifieke situatie te kunnen beantwoorden. Het gevolg: meerdere keren contact om alle noodzakelijke informatie te leveren én een gefrustreerde klant.

 

Dit zijn zaken waar klanten niet mee bezig zijn wanneer ze een vraag hebben.

 

 

Hcap Capaciteitsbenutter Loyalty 2016

Klanten hoeven geen keuze uit 10 of meer verschillende communicatiekanalen. Ze willen boven alles dat hun vraag snel, helder en juist beantwoord wordt!

 

Alle kanalen opgengooien en klanten, zonder hulp, laten kiezen hoe ze contact opnemen met je organisatie kan dus leiden tot een verkeerde keuze en is daarom klantonvriendelijk en niet klantgericht.

Klantgericht is het om je klanten te helpen bij hun keuze door die kanalen aan te bieden die het meest geschikt zijn voor het beantwoorden van hun vraag (= differentiëren naar het soort klantvraag). Bijvoorbeeld door de mogelijkheid van 'chat' niet aan te bieden voor financiële vragen, maar wel voor algemene informatievragen.

 

Klanten hoeven ook geen keuze uit 10 of meer verschillende communicatiekanalen. Dit leidt alleen maar tot 'keuze stress'. Klanten willen boven alles dat hun vraag snel, helder en juist wordt beantwoord!

Bied echter wel altijd meer dan één kanaal aan en probeer een mix aan te bieden van zowel online als offline kanalen. Zo houd je rekening met het feit dat niet iedere klant (digitaal) hetzelfde is, houdt de klant keuze en blijft hij/zij 'in control'. Klanten zullen je hiervoor belonen met hun loyaliteit. En loyale klanten zijn klanten die langer klant blijven, meer besteden, meer nieuwe klanten aanbrengen en die de organisatie meer aanbevelen ('promotors').

 

Een verkeerd gekozen kanaal leidt tot het noodzakelijk switchen naar een ander kanaal (waarbij de klant opnieuw zijn verhaal moet doen) of tot één (of meerdere) herhaalcontact(en). Hierdoor zal het de klant meer moeite kosten om zijn vraag beantwoord te krijgen. Onderzoek van de Corporate Executive Board (CEB, 2013) laat zien dat de loyaliteit hoger is bij klanten die weinig moeite hoeven te doen om hun vraag beantwoord te krijgen ten opzichte van klanten die veel moeite moeten doen. Veel moeite moeten doen ('high effort') leidt zelfs tot 'disloyalty'.

 

Klantvriendelijk en klantgericht zijn geen synoniemen voor "de klant bepaalt" of "de klant is koning". Het is denken vanuit de klant en het, gegeven de klantvraag, aanbieden van een beperkt aantal maar wel meest geschikte kanalen om in contact te komen met de organisatie, in het streven de klant optimaal te ondersteunen zodat hij snel, helder en juist antwoord krijgt op zijn vraag.

 

Terug

Contact

Op dit moment zijn wij telefonisch niet bereikbaar.

 

Wij bellen u graag terug!

Druk op 'Bel mij terug', laat uw gegevens achter en wij bellen u de eerstvolgende werkdag terug.

 

Liever zelf bellen?

Ons telefoonnummer is: 06-20 477 459.

Wij zijn bereikbaar op werkdagen van 09:00 tot 19:00 uur.

Bel mij terug

Een email sturen kan ook

Wij nemen dan de eerstvolgende werkdag contact met u op.
Klik hieronder op ‘e-mail sturen’ als u ons een e-mail wilt sturen.

 

E-mail sturen

 

© 2016 - Hcap Capaciteitsbenutters

^
Sluiten
preloader
laden, even geduldannuleren