Hcap Capaciteitsbenutter banner Home

Nieuws

Customer Experience? Nee, Employee Experience!

Hcap Capaciteitsbenutter Experience 2016

Steeds meer bedrijven erkennen het belang van een goede service verlening. Een goede service ervaring maakt klanten betrokken en loyaal. Ze worden ambassadeur van je merk, brengen nieuwe klanten aan en geven je feedback zodat je je service verlening verder kunt verbeteren. Slechte service daarentegen kost je (nieuwe) klanten. Een slechte service ervaring is namelijk de belangrijkste reden voor klanten om hun relatie met een organisatie te beëindigen.

 

Maar hoe verbeter je nu structureel de service ervaring van klanten?

Hiervoor moet het service denken op alle lagen van de organisatie aanwezig zijn en tot uiting komen. Niet alleen bij de medewerkers Klantenservice. Dit is een top down proces en begint bij de Directie, met een heldere visie op service. Alleen als de directie/het management service minded is tegenover de medewerkers, kunnen de medewerkers service minded zijn tegenover klanten. Dat klinkt logisch, maar toch vinden bedrijven dit lastig. Onderzoek onder medewerkers naar de mate waarin zij hun organisatie aanbevelen richting familie en vrienden laat zien dat de medewerkers van service afdelingen hier vaak de laagste score geven.

Hcap Capaciteitsbenutter Service 2016

Bedrijven die uitdrukkelijk voor service hebben gekozen zijn Zappos en Coolblue. Tony Hsieh (CEO Zappos) zegt hierover: "Our philosophy is delivering happiness to customers and employees. People may not remember exactly what you did or what you said, but they always remember how you made them feel". Bij Coolblue wordt het service denken weergegeven met "alles voor een glimlach". Door middel van story telling kan de service strategie vervolgens betekenis krijgen. Nu nog wordt binnen Randstad het verhaal verteld over hoe oprichter Frits Goldschmeding in 1960 zijn eerste uitzendkracht achterop zijn fiets naar haar werk bracht, om op deze manier de kernwaarde 'dienen' lading te geven.

 

Als de service strategie is vastgesteld begint het moeilijkste deel van het proces. Zorg er voor dat de medewerkers in de organisatie dezelfde service ervaren als hetgeen ze aan klanten moeten verlenen. De 'employee experience' (EX) moet gelijk zijn aan de 'customer experience' (CX): EX = CX. Onderzoekers van de Harvard Business School zeiden bij de ontwikkeling van de Value Profit Chain in 2003 al "Treat employees like customers and customers like employees". Je kunt van medewerkers namelijk niet verwachten dat zij klanten een hoger niveau van service geven dan hetgeen zij zelf van de organisatie ontvangen. Medewerkers komen in een haast onmogelijke spagaat als van hen verwacht wordt een bepaald gedrag richting klanten te vertonen, terwijl zij zelf een andere organisatiecultuur ervaren. Dit betekent dat de gekozen service srategie moet aansluiten bij de cultuur van de organisatie. Een service strategie gebaseerd op vertrouwen moet een equivalent vinden in een cultuur gebaseerd op vertrouwen (in plaats van controle).

Het betekent ook dat de processen in lijn zijn met de service strategie en deze ondersteunen. Gemak betekent ook voor de medewerkers dat zij zaken voor klanten eenvoudig en snel kunnen regelen. Een verschil tussen de EX en de CX leidt tot frustraties bij medewerkers en heeft een negatief effect op hun werkplezier.

Employee experience als maatstaf voor besluitvorming

 

Klanten beoordelen de service die zij ontvangen aan de hand van het contact dat zij hebben met de medewerker van de organisatie. Vanuit dit perspectief begint de customer experience dus bij de employee experience. Neem de employee experience (EX) als maatstaf voor besluitvorming die bijdraagt aan een betere service ervaring van klanten. In welke mate draagt een besluit bij aan het verbeteren van de EX? Niet? Wellicht is het dan beter om hier geen energie meer in te stoppen. Medewerkers worden er niet blij(er) van en dit heeft effect op de service ervaring van klanten.

Onderzoek aan de hand van 'employee journeys' ook regelmatig hoe medewerkers hun organisatie ervaren. Hoe ervaren medewerkers bijvoorbeeld de service verlening vanuit de afdeling Workforcemanagement als het gaat om hun roosters? Tevreden medewerkers maken blije klanten en dat is goed voor de financiële ontwikkeling van de organisatie. Maar houden de medewerkers niet van de organisatie dan zullen klanten dit ook niet gaan doen.

 

In het Koninkrijk Bhutan (750.000 inwoners) kennen ze al sinds 1972 een soort van EX: het 'Bruto nationaal geluk'. Dit is een systeem van denken waarbij de welvaart niet slechts beschreven wordt in economische termen, maar ook in termen van geluk en geestelijke en sociale ontwikkeling. Een gelukkige bevolking is goed voor de economie van het land is daar de gedachte. Geen CX, maar EX!

Terug

Contact

Heeft u vragen of wilt u met ons kennismaken?

Bel: 06-20 477 459

Een email sturen kan ook

Wij nemen dan de eerstvolgende werkdag contact met u op.
Klik hieronder op ‘e-mail sturen’ als u ons een e-mail wilt sturen.

 

E-mail sturen

 

© 2016 - Hcap Capaciteitsbenutters

^
Sluiten
preloader
laden, even geduldannuleren