Hcap Capaciteitsbenutter banner Home

Nieuws

Capaciteitsmanagement: gemak dient de klant

Hcap Capaciteitsbenutter Gemak 2016

Capaciteitsmanagment (WFM) heeft tot doel om het aanbod van capaciteit (mensen) zo optimaal mogelijk af te stemmen op de vraag naar capaciteit (werk), hierbij zoveel mogelijk rekening houdend met de capaciteiten van mensen. Zo wordt er in een contact center voor gezorgd dat de organisatie binnen de openingstijden op ieder moment bereikbaar is voor vragen/verzoeken van haar klanten. Een belangrijk basis om de dienstverlening op te bouwen.

 

Capaciteitsmanagement is in veel contact centers een reactief proces: als de klant contact opneemt is er een medewerker beschikbaar om dit contact te beantwoorden. Maar vaak weten we al dat de klant contact op gaat nemen! Dit is nl. al door de specialisten op het gebied van forecasting vastgesteld. En toch blijven we wachten tot dit ook daadwerkelijk gebeurt voor we actie ondernemen (het contact beantwoorden).

 

In de loop der jaren heeft capaciteitsmanagement binnen de contact center omgeving een ontwikkeling doorgemaakt. Begonnen als een aanbodgestuurd proces (de aanwezige medewerkers bepaalden de hoeveelheid werk die verricht kon worden) kwam het bewustzijn dat het aantal en soort klantcontacten leidend moest zijn voor de aanwezige bezetting. Hiermee ontstond een vraaggestuurd proces. Anno 2016 is een volgende transitie noodzakelijk. Van een reactief vraaggestuurd proces naar een proactief vraagbeïnvloedend proces. En dan niet door het vooraf verschuiven van contact aanbod van piek- naar dalmomenten, maar door het beïnvloeden van de noodzaak voor de klant om contact op te nemen.

Hcap Capaciteitsbenutter Easy 2016

Een meer proactieve houding binnen capaciteitsmanagement is noodzakelijk. Actief op zoek gaan naar mogelijkheden om het voor de klant gemakkelijker te maken zodat hij geen contact meer op hoeft te nemen.

 

In het proces van forecasting worden op basis van verzamelde data historische patronen bepaald, waaruit vervolgens eventgedreven contact volume wordt verwijderd. Wat overblijft is een 'baseline' waarop een nieuwe voorspelling met betrekking tot contact volume wordt gebouwd. Stel deze baseline ter discussie! Waarom is deze baseline qua vorm en volume zoals die is en waarom kan dit niet bijvoorbeeld 25% lager zijn? Accepteer niet zomaar wat er is, maar stel een nieuw doel!

Deze wijziging in denkwijze betekent tevens dat er een meer proactieve houding binnen capaciteitsmanagement noodzakelijk is. Van wachten tot het voorspelde contact ook daadwerkelijk plaatsvindt naar actief op zoek gaan naar mogelijkheden om het voor de klant gemakkelijker te maken zodat hij geen behoefte meer voelt om contact op te nemen. Gemak dient de klant en leidt tot een betere service ervaring.

 

Met de huidige techniek is al veel mogelijk en ook financieel hoeven er geen belemmeringen te zijn. De kosten per contact bedragen in een contact center minimaal € 10,- en bij veel contact centers gaat dit eerder richting de € 25,- per contact. Het verminderen van het aantal contacten met 500 contacten per week betekent dan al een jaarlijkse besparing op de operationele kosten van € 650.000,-! Geld dat kan worden geïnvesteerd in een betere service ervaring van klanten.

 

Forecasting blijft een belangrijk proces binnen contact centers. Een opfrisbeurt is echter noodzakelijk. Forecasting is niet langer alleen een analytische activiteit gericht op het voorspellen van het te verwachten aantal klantcontacten per kanaal, maar vormt een belangrijk onderdeel in de service ervaring van klanten.

 

Door kritisch te kijken waarvoor de kwaliteiten van medewerkers worden ingezet wordt de beschikbare capaciteit beter benut en verbetert de service ervaring van klanten. Ook wordt voorkomen dat er onnodig capaciteit wordt geworven, opgeleid en ingezet. Kosten die de klanten uiteindelijk zullen moeten betalen.

 

Wilt u ook de capaciteit in uw contact center beter benutten en de service ervaring van uw klanten verbeteren? Wij helpen u graag!

Terug

Contact

Op dit moment zijn wij telefonisch niet bereikbaar.

 

Wij bellen u graag terug!

Druk op 'Bel mij terug', laat uw gegevens achter en wij bellen u de eerstvolgende werkdag terug.

 

Liever zelf bellen?

Ons telefoonnummer is: 06-20 477 459.

Wij zijn bereikbaar op werkdagen van 09:00 tot 19:00 uur.

Bel mij terug

Een email sturen kan ook

Wij nemen dan de eerstvolgende werkdag contact met u op.
Klik hieronder op ‘e-mail sturen’ als u ons een e-mail wilt sturen.

 

E-mail sturen

 

© 2016 - Hcap Capaciteitsbenutters

^
Sluiten
preloader
laden, even geduldannuleren